简析消费者在购买现场基于选择权的犹豫权

　　　　　　　　　　　　　　　　　　作者：王晴

　　前不久，笔者在《揭示我国成文法效力自我否定和价值减损消耗的过程》一文中揭示了成文法在从法律原则到不断地具体化的法律形式的转化和替代中，法律原则的价值和效率被不断地减损和流失，最后成文法法律步入自我消耗、自我否定和虚无化的怪圈现象。但就消费者权益保护法付诸于某些地方法规的立法实践，也存在着对法律原则通过地方法规立法的具体法律规则赋予司法和执法确定无疑的指引和指导作用的情况。规则对原则价值的保存和延伸，关键要看规则对于法律原则的应用是否有必要性和建设性。2002年8月28日《江西法制报》第三版登载法律咨询问答《消费者购货付款后能否当场退货消费者购货付款后能否当场退货？》问：前不久，我到江西某地一服装店买衣服，付款后正要离店时，突然觉得衣服的款式还是不太好，就要求退货。不料，店主却说，要退货就得扣下20元的试衣费，否则就不予退货。请问：店主的做法合法吗？我该怎么办？有学者答复，根据我国《消费者权益保护法》的规定，消费者享有自主选择商品或服务的权利，享有公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为；经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。《江西省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第八条第㈤项则进一步明确，消费者在购买商品付款后感到不满意当场提出退货的，经营者应当退还全部价款，并不得收取任何费用。据此，你有权当场要求退货，店主的做法是违法的。对店主无理拒绝无偿退货的违法行为，你可向当地工商行政管理机关投诉。工商行政管理机关应当责令店主改正，并可根据情节对店主处1万元以下的罚款。
　　　　　　　　
　　江西的这个规定不是对消法的画蛇添足，很有人性化立法特点。其实它的直接渊源不是消费者的自主选择权，而是特殊保护原则。
　　在一般的买卖和交易中，即时交付或者互为给付的完成以最后履行义务的一方完成给付义务为合同实际履行完毕的表面特征（形式上的分界）。除货物买卖合同法以外（货物买卖合同有别于消费品买卖），消费者买卖大宗消费品或者现代电子商务等消费买卖行为中也可能通过口头要约和承诺的方式进行，则此种情况下依照合同法的一般原理，承诺作出即合同成立，商品在柜台或营业场所内交付到已经付款的消费者手中不但合同已经生效而且交易完成，依法不得反悔和毁约。
　　问题是如果将合同法的一般原则引入消法特殊保护原则时，是否可以将交易完成的形式特征界定在消费者离开交易场所前适当的时间内？这的确是消法特殊法需要解决的问题，单凭消法的规定即特殊保护原则，法官完全可以作出判决消费者的最终意思表示可以更改或者迟延作出，或者消费者付款后在没有离开交易场所前仍然可以持续享有其选择权的犹豫权，即合同最终没有达成意思一致而未成立，因为法官可以依特殊法的特殊保护原则倾向消费者的权利保护。同时在合同法的一般原理中，也可以从探察当事人抽象的目的意思和效果意思的分别来抵消和对抗已经完成的以行为方式表意的效力。最后法官认为消费者在离开交易场所前基于选择权的犹豫权而最终作出的那个意思表示——放弃交易的意思表示有效。判决买卖合同未成立。然而，这一司法实践对法官的要求很高，现实中很难达到，至于执法人员（如工商12315人员）和其他一些准司法人员（如民间调解组织及消费者协会等）因为没有判决权，几乎没有依据如此抽象的法律原则来调处消费争议的可能。那么往往只能在特殊法没有特殊规定的规则时（不是特殊保护原则），需要返回寻找法律的一般原则和规则，那就是承诺到达合同成立生效的规则和合同必须遵守原则。在此情况下消费者付款和商品交付后要求撤销买卖的行为显然属于单方毁约行为，而如果不能举证商品的瑕疵或三包的理由时，法律是不予支持的。
　　这是一个很难把握的分界线——笔者姑且用“特殊保护的纵深发展”来表述，当然也可以用“持续的基于选择权的犹豫权”来说明，一方面基于消费者对所认购的商品的了解需要一个时间的域值，另一方面消费者对商品的有关知识欠缺以及经济上的弱势与经营者之间构成不平等在商品买卖时产生窘困心理反应和盲目认识，法律有必要给予消费者一个迟疑表意时机作为特殊保护原则的关照和体现。是否将特殊保护原则化为具体的法律规则？其实最终取决于地方经济实力和人文文化等因素对经营者和消费者权利的平衡和实质公平的考虑，是否偏重于实质公平而让度甚至减损形式公平，最终归结到公平和效率的冲突。如果形式公平被打破，毁约行为就失去形式上的分界和原则上的限制而泛滥，交易的安全和效率会因为迁就消费者的利益而普遍降低；但如果经营者的意识比较成熟于保护消费者权利的实质公平，自觉性主导的低诉讼率甚至无摩擦纠纷可以弥补经济流转速率。那么最好就是有江西省这样的地方法规，依据消法的特殊保护原则作出对消费者权利特殊保护的规则。

著作权声明：作者王晴，甘肃省张掖市甘州区消费者协会维权网在线咨询法律顾问，http://www.gzxx315.com E-mail:wqing315@126.com,本文为推动消费者权益保护立法的人性化，原作最初发表于中国工商执法交流论坛《列子御风》http://www.bb315.cn/bbs/dispbbs.asp?boardid=35&id=3002，作者仅声明保留署名权和作品完整权，转载请包括本权利声明。


民政部


民政部关于“十一五“期间深入推进婚姻登记规范化建设的意见



各省、自治区、直辖市民政厅（局），计划单列市民政局，新疆生产建设兵团民政局：

婚姻登记工作面向社会公众，是为民服务的窗口。婚姻登记规范化建设对于规范婚姻登记行为、体现政府部门良好公共服务具有重要意义。但目前达到规范化建设要求的婚姻登记机关比例不足总数的10%，开展婚姻登记规范化建设的任务仍然十分繁重。为贯彻落实党的十六届六中全会精神和第十二次全国民政会议精神，现就“十一五”期间深入推进婚姻登记规范化建设提出以下意见：

一、指导思想和总体目标

（一）指导思想。

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，以为民服务为宗旨，以依法行政为前提，以规范管理为手段，以信息化建设为载体，按照场所环境设置合理化、登记流程规范化、内部管理制度化、工作队伍专业化、服务手段信息化的总要求，努力提高婚姻登记管理和服务水平，使婚姻登记机关成为广大人民群众满意的文明服务窗口，为促进婚姻和谐、家庭和谐、社会和谐作出积极贡献。

（二）总体目标。

保持和发展婚姻登记规范化建设的良好态势，努力探索长效机制，推动婚姻登记规范化建设活动不断深入，基本形成与构建社会主义和谐社会要求相适应的婚姻登记管理与服务新格局。

——婚姻登记管理体制改革持续推进，婚姻登记机关设置与行政执法职能相一致，婚姻登记机关编制、经费问题得到妥善解决，婚姻登记服务场所和服务条件明显改善；

——婚姻登记规章制度更加健全，婚姻登记流程更加规范，政务公开制度全面推行，逐步形成科学化、规范化、精细化的婚姻登记管理机制；

——婚姻登记干部队伍素质显著提高，婚姻登记员管理体系不断完善，教育和培训力度进一步加大，婚姻登记员的业务能力和服务态度普遍提升；

——婚姻登记管理和服务手段不断丰富，现代科技成果在婚姻登记工作中得到广泛应用，信息化建设取得阶段性进展，婚姻登记信息共享初步实现。

力争到2010年，全国85%的县级民政部门婚姻登记机关符合规范化建设要求，其中，大中城市婚姻登记机关全部达到规范化建设要求，西部地区70%的县级民政部门婚姻登记机关基本达到规范化建设要求；20%的乡镇人民政府婚姻登记机关基本达到规范化建设要求。

二、主要任务

（一）完善婚姻登记机关设置。

1.依法设置婚姻登记机关。办理内地居民间婚姻登记的机关，应经省级人民政府（或其授权机关）以文件形式确定其登记资格。办理涉外、涉港澳台居民及华侨婚姻登记的机关，应经省级人民政府民政部门以文件形式确定其登记资格。

2.推进婚姻登记体制改革。对于实行集中登记条件已经成熟的地区，应当把握时机、周密安排，积极稳妥地推行，并做好档案移交和宣传解释工作。对于不完全具备条件的地区，应当结合实际，区别对待、分层次推进，在县级集中登记的基础上，可由县（区）民政局在乡镇设点登记或巡回登记，也可由乡镇人民政府直接办理登记。对于地广人稀、交通不便、经济落后的地区，应当从方便群众出发允许乡镇人民政府继续办理登记，同时加大对乡镇婚姻登记工作的指导力度。

（二）改善婚姻登记场所和服务设施。

1.加强婚姻登记场所和内部环境建设。婚姻登记应有条件较好的办公场所，办公场所外醒目处应悬挂名称标识牌并公告办公时间。婚姻登记场所内应分设婚姻登记室（区）、候登室（区）、档案室，并有醒目指示牌。

根据婚姻登记机关年均工作量（包括结婚登记、离婚登记、补发婚姻登记证、出具（无）婚姻登记记录证明、解答咨询，下同），按照《民政部关于评选全国婚姻登记机关规范化建设窗口单位的通知》（民函〔2006〕156号）的要求，科学合理地安排婚姻登记室（区）和候登室（区）面积，做到宽敞、明亮、温馨、庄重、整洁。县级以上民政部门婚姻登记机关应当积极推行结婚登记、离婚登记场地分离，有条件的乡镇人民政府婚姻登记机关也应逐步推行。

2.不断改善婚姻登记机关服务设施。婚姻登记室应当配置宽敞桌面，方便当事人作出声明及婚姻登记员询问相关情况。候登室（区）应配有足够的桌、椅、笔，供当事人使用；公开摆放各类申请书规范样本，供当事人参照。登记量大的婚姻登记机关应当配置排队叫号系统或触摸式电脑、电子显示屏等设施，保证婚姻登记秩序。

（三）推进婚姻登记信息化建设。

1.做好配套设施建设，加快婚姻登记信息化进程。县级以上（含）民政部门婚姻登记机关和有条件的乡镇人民政府婚姻登记机关应当配备计算机和打印机，由计算机打印婚姻登记证件和各类审查表，实现婚姻登记档案数字化。县级以上（含）民政部门婚姻登记机关计算机数量应不少于婚姻登记员人数的70%。

2.省（自治区、直辖市）民政部门要利用发展电子政务的契机，认真规划婚姻登记信息化建设方案，建立省（自治区、直辖市）婚姻登记信息数据中心，逐步实现省（自治区、直辖市）婚姻登记信息资源共享，为全国实现联网奠定基础。力争到2008年，中东部地区的省份建成或初步建成婚姻登记数据库和工作平台。到2010年，全国所有的省（自治区、直辖市）民政部门基本建成婚姻登记数据库和工作平台，实现在线实时登记和婚姻管理信息化。已实现省内联网登记的省份，应当积极开展婚姻登记档案补录工作；有条件的地方可以试行网上预约登记、应用身份证阅读器等现代科技手段，优化婚姻登记程序，提高婚姻登记工作效率。

（四）强化婚姻登记业务管理。

1.认真贯彻执行《中华人民共和国婚姻法》、《婚姻登记条例》和《民政部婚姻登记工作暂行规范》，按照有关规定办理婚姻登记、补发婚姻登记证和出具（无）婚姻登记记录证明，维护婚姻当事人的合法权益，实现婚姻登记“零差错”，对婚姻登记机关无有效投诉。

2.完善婚姻登记机关政务公开制度。公开展示与婚姻登记相关的政策法规、办事程序、收费价格及依据、投诉电话，设置意见箱，接受群众监督。婚姻登记机关应当备有《中华人民共和国婚姻法》、《婚姻登记条例》及其他有关材料，供当事人免费查询。设有专门的咨询电话，电话号码应在当地114查询台登记。婚姻登记与有偿服务要实行人员、场地、收费三分开。

3.建立健全婚姻登记印章、证书、档案保管使用等管理制度，确保印章、证书、档案及有关数据使用安全。健全首问责任制、一次性告知制、限时办结制等服务婚姻当事人办事的制度。

（五）拓展婚姻登记服务领域。

1.积极推广结婚登记免费颁证制度。设立颁证厅，将颁证仪式引入结婚登记流程，提高婚姻当事人婚姻家庭法律意识，增强婚姻家庭责任感。

2.加强婚姻法律法规宣传。广泛宣传《中华人民共和国婚姻法》和《婚姻登记条例》，引导公民依法办理婚姻登记。大力宣传有利于婚姻家庭稳定的婚姻道德规范，形成维护婚姻家庭和睦的良好社会风气。

3.配合计生、卫生等部门，在婚姻登记机关举办婚前体检、优生优育等宣传教育活动。采取政府投入、多方合作、资源共享的方式，为当事人免费提供婚姻指导、优生优育、卫生保健等方面的书刊。

4.开展婚姻指导服务。探索在婚姻登记机关设立社会工作岗位，吸纳社会工作专门人才，不断提高服务水平。有条件的地方可邀请婚姻家庭领域的专家学者到婚姻登记机关开展志愿服务，为婚姻当事人提供婚姻家庭健康咨询、法律咨询、婚姻指导和心理疏导服务。

（六）加强婚姻登记员队伍建设。

1.建立健全婚姻登记员人才管理机制。完善婚姻登记员选拔录用机制，做到凡进必考、择优录用；完善婚姻登记员资格认证机制，做到岗前培训、执证上岗；完善婚姻登记员绩效考核机制，做到年度测评、优奖劣汰，提高婚姻登记员业务能力和综合素质。力争到2010年，全国县级以上（含）民政部门婚姻登记机关中达到大专以上学历的婚姻登记员占总人数的85%。

2.开展婚姻登记员教育培训活动。加强婚姻登记员的职业道德教育，牢固树立全心全意为群众和婚姻当事人服务的宗旨；加强婚姻登记员的政策法规培训，提高依法行政能力；加强婚姻登记员英语、计算机应用知识的培训，不断适应改革开放和社会进步的需要。要精心设计培训方案，努力创新培训形式，不断提高培训质量。县级民政部门婚姻登记员每年至少接受一次地市级以上（含）民政部门组织的业务培训；乡镇人民政府婚姻登记员每年至少接受一次县级以上（含）民政部门组织的业务培训。

3.制定并完善婚姻登记员行为礼仪规范，帮助婚姻登记员树立责任意识、服务意识和效率意识，不断改进婚姻登记工作作风，进一步形成整洁着装、挂牌上岗、微笑服务的工作形象，提高婚姻登记质量和服务质量。

4.维护婚姻登记员身心健康，减轻婚姻登记员工作负担，建立健全婚姻登记员人员调配和轮班休假制度，保障婚姻登记员合法权益。

三、组织领导和保障措施

婚姻登记规范化建设是一项长期任务，各地应将规范化建设与服务型政府建设、行风评议、党风廉政建设有效结合起来，统一部署，整体推进，制定相应政策措施，确保“十一五”期间婚姻登记规范化建设目标与任务的如期完成。

（一）建立健全推进婚姻登记规范化建设的领导机制。

将婚姻登记规范化建设工作纳入民政工作年度计划，建立健全婚姻登记规范化建设工作领导小组，明确主要领导为第一责任人，切实履行婚姻管理部门职能，落实相关人员责任，精心组织实施，不断强化对婚姻登记机关的业务指导和监督力度，确保目标和任务的完成。

（二）建立健全婚姻登记规范化建设的激励机制。

立足基层，充分调动基层婚姻登记机关积极性、主动性和创造性。通过多种方式加强婚姻登记机关之间的学习交流，促进规范化建设水平的整体提高。各省、自治区、直辖市民政厅（局）应定期通报本地区婚姻登记规范化建设的进展状况，注意培育典型，充分发挥典型单位的示范带动作用。民政部将及时推广各地在规范化建设中取得的先进经验，建立健全规范化建设的有效激励机制。

（三）着力解决婚姻登记编制、经费问题。

各级民政部门应主动协调编制、财政部门，解决婚姻登记工作人员编制、经费问题。参照辖区人口数量和婚姻登记机关年均工作量合理配备婚姻登记员，婚姻登记员应是行政编制或参照公务员法进行管理的事业编制人员。增加婚姻管理工作经费，将婚姻登记工作经费列入县（区）级财政预算，确保婚姻登记机关日常工作经费落实到位和规范化建设工作持续、深入推进。

（四）加强婚姻管理工作研究。

认真研究婚姻管理工作的新情况、新问题，创新婚姻管理工作机制；认真研究与婚姻家庭相关的新理论、新现象，夯实婚姻管理工作理论基础和现实基础，为婚姻登记规范化建设工作提供理论保障。